Saviez-vous que jusqu'à 70 % des clients qui se rendent dans votre tunnel de commande (checkout) abandonneront leur achat ? Ce n’est pas un peu frustrant ?
Le fait d'avoir autant de clients qui abandonnent si près de faire un achat peut sembler comme un coup de poignard pour les propriétaires de site e-commerce après tout le travail qu'ils ont fait pour amener les visiteurs jusqu'ici. Mais ce n’est pas une fatalité !
Le chiffre de 70% n'est qu'une moyenne mondiale, en optimisant votre checkout Shopify, vous serez en mesure d'augmenter les conversions et de réduire le taux d'abandon des paniers.
Dans ce guide, nous vous montrerons comment créer le meilleur processus d’achat pour s'assurer que le plus grand nombre de personnes possible se convertissent en clients payants.
Petit rappel sur l'abandon du panier
Avant de nous plonger dans la façon d'optimiser votre processus de paiement Shopify, il est utile de récapituler rapidement les principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers en premier lieu. Les cinq principales raisons, dans l'ordre, sont :
- Frais de port ou conditions d'expédition obscures au moment de passer au paiement.
- Les gens qui cherchent un meilleur prix ailleurs
- Devoir créer un compte pour passer à la caisse
- L'option de paiement préférée n'était pas disponible
- Les gens sont simplement distraits et oublient leur panier.
Cela vous donne une idée de la meilleure façon de structurer votre processus de paiement. Essentiellement, vous voulez concevoir votre caisse de manière à éviter à vos clients de tomber pour l'une ou l'autre des raisons ci-dessus. Voyons donc comment vous pouvez y parvenir.
Débarrassez-vous des comptes clients
Le fait de ne pas pouvoir commander en mode qu'invité est l'un des facteurs les plus importants qui peut baisser votre taux de conversion. Pourquoi ? Parce que le simple fait de poser la question est une source de désarroi :
Avez-vous un compte chez nous ou s'agit-il de votre premier achat ? Créez un compte ici. Vous ne vous souvenez pas des détails de votre compte ? Cliquez ici pour réinitialiser votre mot de passe. Cliquez ici pour recevoir votre nom d'utilisateur.
De nombreux utilisateurs ne savent pas répondre à ces questions car ils ne se souviennent pas s'ils ont un compte chez vous ou pas.
La question ajoute donc une étape complètement inutile qui n'est qu'un autre obstacle à la conversion.
S'il s'agit du premier achat du client, vous lui demandez de décider s'il doit passer par tout un processus supplémentaire d'ouverture d'un compte avec un nom d'utilisateur et un mot de passe qui augmente considérablement la durée et la complexité de votre processus de paiement.
Pour les anciens clients qui n'ont pas accès à leur mot de passe, vous leur demandez de choisir entre le processus laborieux de réinitialisation de leur mot de passe ou l'impression qu'ils sont en train de perdre des avantages supplémentaires.
En fait, simplement en supprimant cette question, un commerçant en ligne peut voir ses ventes augmenter significativement ! Si vous n'êtes toujours pas convaincu, jetez un coup d'œil à la page de paiement ci-dessous pour voir à quel point la question est une vraie barrière:
Une quantité décente de lecture est nécessaire pour savoir quel formulaire remplir et sur quel bouton cliquer pour continuer la vérification. Bref, cela ajoute de la confusion à un moment ou l’on en veut pas.
Pour optimiser votre tunnel de commande, il est donc préférable de garder votre interface de checkout aussi simple et épurée que possible en ne posant pas la question du tout. Au lieu de cela, vous pouvez simplement utiliser les adresses e-mail des gens pour garder une trace des achats qu'ils font pour les programmes de fidélisation ou à d'autres fins pour lesquelles vous utilisez les comptes clients.
Si, pour une autre raison, vous devez simplement avoir l'option lors de votre commande, ne présentez cette option que si vous savez déjà que quelqu'un a un compte. Avec un peu de programmation, vous pouvez configurer votre tunnel pour reconnaître si quelqu'un a déjà un compte en fonction de son adresse e-mail. Pour les nouveaux clients, vous pouvez ensuite leur donner l'option de créer un compte une fois l'achat terminé.
Maintenir le nombre d'étapes à un minimum
En suivant la même logique que de ne pas demander aux gens s'ils ont un compte dans votre magasin Shopify ou non, il est préférable de garder le nombre d'étapes pour passer à la caisse aussi petit que possible.
Plus il est facile et rapide pour les gens de compléter leur achat, moins il y a d'occasions pour les gens d’abandonner pendant le processus. Le fait est que les clients sont souvent distraits et oublient d'effectuer leur transaction ! C’est assez surprenant mais c'est une des principales causes d'abandon de panier.
Pour simplifier votre processus de paiement, vous pouvez notamment donner aux clients la possibilité de copier leur adresse d'expédition pour l'utiliser comme adresse de facturation et réduire au minimum le nombre de pages de paiement à la caisse. Apple, l'un des leaders mondiaux du marketing et de l'expérience client, en est un exemple avec son guest checkout.
Rappelez vous que les gens qui sont ici ont envie de payer ! Vous devriez tout faire pour leur permettre d'exaucer leur souhait.
Vous pouvez également fournir une barre de progression visuelle montrant aux gens à quel point ils sont sur le point de finaliser la transaction. Cela aide à créer un sentiment de contrôle du processus pour le client et, si votre processus de paiement est bien optimisé, cela montre à quel point il est proche de compléter les étapes.
Conservez une expérience cohérente dans le tunnel
Une fois qu'un client a décidé d'effectuer un achat, vous voulez vous assurer que son cheminement vers l'exécution de la transaction est aussi clair que possible.
Même les plus petits changements entre votre magasin et le tunnel peuvent heurter les clients. Qu'il s'agisse d'un agencement de couleurs différent ou de l'utilisation de polices différentes, tout sentiment de discontinuité interrompt le client et risque de le distraire ou de le faire changer d'avis.
Dans le tunnel de commande, le but est de minimiser le nombre d’interrogations et de diminuer les incertitudes. Ce sont elles qui tuent les ventes.
Il n'y a aucune raison de donner à votre checkout Shopify une charte graphique différente, donc pour maximiser vos conversions, gardez-la aussi cohérente que possible.
Faites toujours passer votre client en premier
En plus de réduire au minimum le nombre d'étapes nécessaires pour effectuer un achat, vous voulez également vous assurer que toutes les questions sont présentées de façon à être axées sur le client.
Même si la plupart des magasins Shopify font un bon travail pour s'assurer qu'ils accordent la priorité aux besoins et aux désirs du client en fonction de l'expérience de leur magasin, ils sont souvent moins efficaces quand il s'agit de leurs tunnels de paiement. Qu'il s'agisse de la tentation de faire enfin une vente, ou simplement du laisser-aller, les caisses donnent trop souvent la priorité au profit sur l'expérience du client.
Une des erreurs est par exemple de demander d'abord les informations de facturation d'un client. Même si cela peut sembler insignifiant, demander d'autres choses comme l'adresse de livraison rassure inconsciemment le client que vous faites passer ses besoins en premier.
Assurez-vous qu'il est facile de passer à la caisse
Cela peut sembler évident, mais vous ne voulez pas que les gens abandonnent leur panier parce qu'ils trouvent vos pages de caisse trop confuses.
Cela signifie que vos champs de formulaire doivent être bien grand et clairs pour que les gens sachent quelles informations entrer et où, que les boutons de caisse contrastent avec l'arrière-plan pour se démarquer et que les gens puissent voir un résumé de commande pour savoir exactement ce qu'ils commandent. Il vaut également la peine de donner à vos clients un moyen de vous joindre, qu'il s'agisse d'une adresse électronique ou d'un numéro de téléphone, afin qu'ils puissent vous contacter en cas de problème.
Au cas où vous ne l'auriez pas encore compris, la chose la plus importante que vous puissiez faire pour améliorer les conversions de commandes de votre panier Shopify est de rendre le processus aussi simple et transparent que possible.
Plus le processus de commande est clair, plus les internautes vont accorder de la confiance au site. Hors, le commerce, c’est uniquement de la confiance !
Ne lésinez pas sur les principes de base
En plus de simplifier le processus de paiement, vous devez également vous assurer d'avoir tous les éléments fondamentaux d'un bon tunnel Shopify. En revenant sur les principales raisons de l'abandon d'un panier d'achat, cela signifie :
Offrir de nombreux moyens de paiement aux clients, et pas seulement un ou deux types de cartes de crédit différents.
Avoir un call to action clair et précis sur toutes les pages du checkout.
Assurez-vous que vous utilisez le chiffrement pour traiter les commandes et que vous respectez les dernières normes de sécurité en ligne (l'option de paiement du panier de Shopify vous facilite la tâche).
Il n'y a pas de conditions ou de frais supplémentaires prévus ; assurez-vous que les prix complets sont clairs sur les pages des produits.
Si possible, vous offrez également la livraison gratuite pour les articles de votre magasin Shopify, de cette façon vous évitez des frais d'expédition pour les clients.
C'est à vous de jouer !
L'abandon de panier est frustrant, mais en mettant en œuvre ces suggestions et recommandations, vous pouvez être assuré que vous travaillez activement à réduire ce taux. Même le tunnel le plus optimisé continuera de voir les gens partir au cours du processus. Ces personnes sont la raison d'être des email abandonnés qui leur rappellent leur panier et les incitent à effectuer leur achat.
Le but est cependant d’améliorer toutes les semaines un peu plus votre tunnel et vous verrez vos ventes décoller !
