Avec l’avènement des géants du e-commerce comme Amazon, les distributeurs ont dû repenser leur modèle pour continuer à séduire leurs clients.
En e-commerce, la satisfaction client se joue à plusieurs niveaux clés : dès la première visite de l’internaute sur le site marchand grâce à une navigation optimisée, lors de l’expérience d’achat au moment du paiement et surtout au moment de la livraison. En effet, dès lors qu’un consommateur finalise une commande sur un site e-commerce, son unique obsession reste de savoir à quel moment il pourra bénéficier de son produit.
À l’aide d’outils efficaces comme des OMS (Order Management System) et un maillage territorial important de boutiques physiques, la stratégie de ship from store est une arme redoutable pour les retailers. Découvrez notre article.
Ship from store : qu’est-ce que c’est ?
Le ship from store, traduit de l’anglais “expédition depuis le magasin” est une stratégie de livraison qui permet aux distributeurs de livrer plus rapidement leurs clients et s’oppose à la stratégie e-commerce traditionnelle que l’on connaît, à savoir celle de la préparation et l’expédition des commandes depuis un unique entrepôt central. Avec le ship from store, la boutique physique se transforme peu à peu en un hub logistique dédié et permet de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
En opposition aux plateformes logistiques telles que Amazon ou Cdiscount, dont leur principal avantage réside dans l’entreposage de plusieurs dizaines de milliers de références, et donc d’unifier les livraisons depuis un même point.
Avec le ship from store, les entreprises s’appuient sur le maillage territorial de leurs magasins qui préparent et expédient directement les commandes aux clients.
La livraison, pierre angulaire d’une stratégie e-commerce réussie
Pour 62% des consommateurs, la livraison est le premier critère d’achat sur un site en ligne. C’est donc un axe majeur à ne pas négliger en e-commerce. Si elle est bien pensée, elle devient un réel atout dans la satisfaction client et permet même de fidéliser ce dernier.
Le développement massif du ship from store a permis à de nouveaux acteurs de se positionner sur la livraison du dernier kilomètre. Cette dernière coûte cher mais c’est celle qui permet de livrer le produit au consommateur en un temps record. C’est le cas des enseignes comme Coliweb, Deliver.ee, Wing, qui offrent la capacité aux marques de livrer leurs clients en quelques heures et avec des moyens de transports écologiques (vélos-cargo, camions électriques, etc).
Cependant, si elle est séduisante sur le papier, la solution du ship from store nécessite de mettre en place une organisation optimale au sein de ses magasins. Car en plus des clients qui se déplacent physiquement, il faut être en mesure de gérer efficacement les commandes en ligne. Des opérations supplémentaires comme la préparation des commandes (dont l’emballage) ainsi que leur expédition sont nécessaires, et le personnel doit être formé afin d’exécuter les tâches correctement.
Ship from store : avantages et inconvénients
Voici une liste des avantages et inconvénients du ship from store :
Les Avantages du Ship From Store
- Proposer une expérience client optimale sur la livraison en réduisant considérablement les délais
- Présenter une gamme de produits plus large à ses clients grâce à l’unification des stocks (entrepôt + boutiques physiques)
- Éviter les ruptures de stock : grâce aux stocks unifiés, un produit indisponible en entrepôt peut l’être dans le magasin
Les principaux Inconvénients du Ship From Store
- Maîtriser la livraison du dernier kilomètre
- Choisir un outil centralisé : cela est d’autant plus difficile lorsque l’enseigne possède de nombreux magasins physiques.
- Diviser le temps du personnel entre l’accueil des clients en boutique et la préparation puis l’expédition des commandes
- Optimiser l’espace physique : transformer sa boutique en mini hub d’expédition nécessite d’avoir de la place.
L’Order Management System : clé de voute pour une stratégie ship from store efficace
L’Order Management System (OMS) traduit en français par Système de Gestion des Commandes est un véritable allié pour garantir une stratégie omnicanale optimale de A à Z, de la réception des commandes clients jusqu’à leur traitement. Le logiciel offre une mise à jour en temps réel des stocks, afin d’éviter les erreurs entre les magasins physiques et la boutique en ligne de la marque.
Sur le marché, on peut citer les solutions de OneStock, Wynd ou encore Shippingbo.
Des grandes marques qui s’en sortent
Face à la montée du géant Amazon et de son offre de livraison Prime qui offre la livraison en 24h pour ses adhérents sur une sélection de plusieurs centaines de milliers de références, les retailers ont rapidement contre-attaqué. En 2020, l’entreprise américaine revendiquait 200 millions de clients prime payants.
Le ship from store est une des réponses au modèle d’Amazon. Les marques Fnac-Darty, Zara ou encore Etam ont rapidement proposé l’expédition depuis le magasin et en ont fait un véritable atout pour augmenter leurs ventes tout en fidélisant une partie de leurs clients.
Click and Collect, Return to Store : des stratégies complémentaires pour acquérir et fidéliser ses clients
D’autres alternatives existent pour les retailers afin de toujours satisfaire les demandes de leurs clients. C’est le cas du Click and Collect qui permet de commander en ligne en quelques clics et de récupérer son produit en magasin dans l’heure. En 2021 et selon une étude de la Fevad/Médiamétrie, le Click and Collect était utilisé par 41% des consommateurs.
Le Return to Store est également une stratégie intéressante pour fidéliser ses clients en leur permettant de retourner facilement en magasin un produit qu’ils auraient acheté en ligne. Ainsi, 66% des consommateurs indiquent regarder attentivement la politique de retour du commerçant avant d’acheter. Le magasin devient alors central dans l’acte de réachat.
Le Ship From Store et Shopify
Bien évidement, il est tout à fait possible de mettre en place une stratégie Ship From Store depuis son site Shopify ou Shopify Plus.
La stratégie exacte va bien évidement dépendre du nombre de magasins car entre 3 ou 4 magasins et 200 magasins, le sujet ne sera pas le même. Il est possible de s'interfacer avec les OMS cités un peu plus haut pour bénéficier de tous leurs services ou d'utiliser les fonctions d'emplacement de Shopify.
A noter que dans tous les cas, la formation des équipes et la gestion du changement restent les grands sujets à traiter sur un projet de Ship from Store ! Impliquer les services RH est donc essentiel pour assurer la réussite du projet.
Faut il passer au Ship From store ?
Vous l’aurez compris, la stratégie du ship from store permet aux marques de répondre aux attentes des consommateurs tout en contenant la montée en puissance de mastodontes comme Amazon.
Pour qu’elle soit pleinement efficace, cette stratégie nécessite de repenser le modèle de son activité et de former les équipes qui travaillent dans les boutiques physiques. Ces dernières deviennent alors un hub logistique, comme une extension de l’entrepôt de l’entreprise.
Des solutions e-commerce permettent de piloter l’activité depuis un outil central pour gagner en efficacité.
