Le click and collect, c'est quoi ?

Alors que le sujet de l'omnicanalité est au centre de toutes les discussions dans l'e-commerce, le click and collect a mis de nombreuses années à se développer… Bien que ce mode de livraison existe depuis de nombreuses années, c'est notamment depuis la crise sanitaire liée au coronavirus que son essor a eu lieu…

Selon les chiffres de l'INSEE, dans le cadre d'une enquête menée en 2021, 82,2% des français entre 15 ans à 29 ans ont déjà fait au moins un achat sur internet pendant un an. Devant une telle opportunité, nul ne doute que les e-commerçants doivent s'intéresser à toutes les possibilités qui s'offrent à eux…

Le click and collect, qu'est-ce que c'est exactement ?

Entre le click and collect, la livraison à domicile, le ship from store ou encore en point relais, les modes de livraison se multiplient et ne se ressemblent pas dans la vente en ligne ! Néanmoins, il convient de faire une distinction entre la livraison en point relais et Le click and collect. 

Concrètement, la livraison en point relais correspond ni plus ni moins à une livraison dans une boutique partenaire, comme on peut le voir avec certains acteurs comme Mondial Relay ou encore Relais Colis. Le click and collect, quant à lui, s'apparente plutôt à un retrait dans le magasin ou dans l'entreprise qui vend un produit. Si cette pratique s'est d'abord développée avec les grandes enseignes, les consommateurs se sont rapidement habitués à ce mode de livraison particulier…

C'est une bonne question ! Le drive est un service de retrait de commandes originellement en voiture. Très adapté par exemple pour aller retirer ses courses en supermarché. 

Le clic and collect est lui plus "citadin" dans l'idée avec une visite du magasin " a pieds". Bon il existe maintenant des drive piétons, le mélange des genres est donc encore plus total .  

Au final, les deux concept sont assez proches en philosophie et en mise en pratique : c'est le client final qui se déplace au magasin pour récupérer sa commande. 

Comment fonctionne Le click and collect ?

Le mode de fonctionnement du click and collect peut être très différent d'un site e-commerce à un autre. Pour bien comprendre la façon dont fonctionne ce mode de livraison, il faut s'intéresser à la fois au point de vue du e-commerçant et à celui du client.

Le gérant du site e-commerce devra, dans un premier temps, définir le ou les points de collecte pour Le click and collect. Vous pouvez pour cela utiliser un OMS. Dans le cas où il ne dispose que d'un magasin ou d'un entrepôt local, cela peut se faire très facilement. Il lui suffit de bien préciser les informations liées au lieu de retrait dans une interface dédiée.

En revanche, cela peut se compliquer si le site de vente en ligne doit gérer plusieurs magasins ou entrepôts. Dans ce second cas de figure, il convient d'intégrer toute l'équipe à ce processus. En effet, le gérant devra mettre en place une solution pour décrémenter les stocks du magasin ou de l'entrepôt concerné, mais aussi veiller à ce que le personnel soit bien formé à la réception des commandes e-commerce. 

Le clic and collect est avant tout un projet RH et l'implication des équipes est essentiel dans sa réussite ! 

A noter que des outils comme Shippingbo peuvent aider à synchroniser des stocks entre plusieurs points de vente pour assurer une qualité constante de service peu importe les volumes. 

Pour le consommateur, Le click and collect doit se faire en toute transparence. Alors que le gérant du site e-commerce doit faire face à de nombreux défis techniques et organisationnels, le client n'a aucune idée de toute la logistique qui se cache derrière chaque commande. Lorsque les modes de livraison lui seront présentés, il lui suffira de sélectionner le retrait en magasin, correspondant au click & collect.

Pendant le passage de commande, dans le checkout, il pourra retrouver toutes les informations concernant le lieu de retrait (nom du magasin, adresse complète…) en fonction de la solution mise en place. Une fois que sa commande sera passée, il doit avoir connaissance des prochaines étapes de commande. Là où un client qui demande une livraison à domicile doit uniquement réceptionner le colis, le click and collect est très différent.

En effet, le client devra attendre de recevoir un message pour lui indiquer la disponibilité de sa commande, et les conditions pour la retirer. Ce n'est qu'une fois que le client aura été informé de la disponibilité de sa commande par e-mail ou par SMS qu'il pourra venir la retirer. En fonction du site e-commerce, cela peut concerner des horaires définis, un numéro de commande à fournir, ou encore une pièce d'identité à présenter lors du retrait.

Quels sont les avantages du click and collect ?

Le click and collect est un mode de livraison qui comprend de nombreux avantages… En effet, outre le fait qu'il soit souvent gratuit pour les clients, il est aussi très avantageux pour les gestionnaires de sites e-commerce ! Concrètement, cela leur permet de nouer une relation commerciale plus facilement avec les consommateurs, en plaçant l'humain au cœur de la relation. En se rendant directement dans une boutique ou dans un magasin, les commerçants peuvent en profiter pour se présenter sous leur meilleur jour, et mettre en avant les autres produits qu'ils ont à vendre. C'est une façon moderne de livrer des produits, un peu comme un site responsive design est le meilleur moyen de proposer une interface agréable. 

1. Confort pour les Clients : Le clic and collect offre aux clients la possibilité de faire leurs achats en ligne depuis le confort de leur domicile, puis de récupérer leurs articles en magasin ou dans un emplacement spécifié, ce qui leur évite de devoir attendre ou de payer des frais de livraison.

2. Gain de Temps : Les clients peuvent économiser du temps en évitant les files d'attente en magasin ou les déplacements pour faire leurs achats. Ils peuvent également planifier leur récupération à un moment qui leur convient.

3. Flexibilité : Le clic and collect offre aux clients une grande flexibilité, car ils peuvent choisir où et quand récupérer leurs achats. Cela peut être particulièrement utile pour ceux qui ont des horaires chargés.

4. Réduction des Frais de Livraison : Les clients peuvent éviter de payer des frais de livraison élevés ou de devoir atteindre un montant minimum d'achat pour bénéficier de la livraison gratuite, ce qui peut rendre les achats en ligne plus attrayants.

5. Promotion des Ventes en Magasin : Le clic and collect encourage les clients à se rendre en magasin pour récupérer leurs articles, ce qui peut entraîner des ventes additionnelles lorsqu'ils découvrent d'autres produits en parcourant les rayons.

Pour les commerces de détail, le clic and collect peut également aider à réduire les coûts de logistique, à améliorer la gestion des stocks et à offrir une expérience client plus satisfaisante, ce qui en fait une stratégie gagnante à plusieurs niveaux. Et oui, En plus de générer du trafic sur un point de vente, Le click and collect contribue aussi à fidéliser plus facilement les clients !

S'ils sont bien accueillis, ces derniers n'hésiteront pas à commander de nouveau sur le site de vente en ligne de l'entreprise, ou à se rendre directement en boutique pour faire un achat. Enfin, les commerçants pourront également augmenter le panier de leur client, en laissant la possibilité à ces derniers de compléter leur commande si nécessaire…

Click and collect et Shopify : un combo gagnant !

Si vous avez une boutique Shopify, l'activation du click and collect ne vous prendra que quelques minutes ! En effet, la solution e-commerce répond à toutes les problématiques techniques, afin de vous concentrer uniquement sur votre véritable valeur ajoutée. Avec l'offre Basic, il est notamment possible de créer jusqu'à 4 points de retraits (ou "Emplacements").

Dans les paramètres de la boutique en ligne, vous devrez vous rendre dans la partie "Expédition et livraison", et dans la sous-partie "Retrait sur place". Sur cet écran, vous pourrez préciser toutes les informations liées aux points de retrait, en veillant à ne pas proposer des retraits dans des délais trop courts.

Enfin, vous pourrez très facilement synchroniser vos stocks, notamment grâce à un fichier CSV que vous pourrez importer. Néanmoins, si vous le souhaitez, vous pourrez aussi gérer vos stocks manuellement, dans la partie "Produits" et dans la sous-partie "Stock".

Si vous avez déjà un site Shopify, le plus simple est de vous rendre dans les paramètres de Shopify en bas à gauche 

Puis vous pouvez aller dans "Expédition et livraisons" puis dans "Retrait en magasin" 

Il faut désormais activer le clic and collect dans le magasin et sélectionner les paramètres de votre choix sur le délai de préparation de commande. 

Pensez à sauvegarder et voila ! votre boutique Shopify est désormais opérationnelle pour recevoir du clic and collect. 

Si vous avez plusieurs magasins (ou emplacements dans Shopify) vous pouvez activer le retrait en magasin dans un ou plusieurs magasin en fonction de vos préférences 

Auteur

Benoit Gaillat

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Benoit Gaillat est le fondateur de l'agence Shopify Pikka. Expert e-commerce depuis plus de 20 ans et ayant travaillé pour des retailers, grandes marques, distributeurs et startups e-commerce.
Il partage son expérience E-commerce sur le blog de Pikka pour en faire profiter un maximum de marchands.